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16/03/2018

Comment adresser la problématique de la sûreté dans les gares de mass transit ? Interview de Robert Viala et Alexis Degarne, SNCF Transilien

A l’occasion de la publication de notre magazine consacré à la sûreté dans les transports, Sia Partners s’est entretenu avec Robert Viala, ancien directeur de la Gare de l’Est (2009-2012) et de la Gare du Nord (2012-2016) et actuel directeur du Département Management des métiers du service chez SNCF Transilien, et Alexis Degarne, responsable de la Division Sûreté Trains Lutte Antifraude chez SNCF Transilien. Nous vous proposons une restitution de nos échanges, où Robert Viala et Alexis Degarne nous livrent un retour d’expérience « sûreté » dans les gares parisiennes et nous présentent les actions clés de SNCF en termes de sûreté.

Alexis Degarne, responsable de la Division Sûreté Trains Lutte Antifraude chez SNCF Transilien, et Robert Viala, ancien directeur de la Gare de l’Est (2009-2012) et de la Gare du Nord (2012-2016) et actuel directeur du Département Management des métiers du service chez SNCF Transilien

 

Quels sont les enjeux auxquels Transilien doit faire face en termes de sûreté ?

Transilien : La sûreté est une priorité pour tous les transporteurs. Le réseau Transilien accueille chaque jour 3 millions de voyageurs avec une concentration importante de voyageurs dans les grandes gares ; à titre d’exemple ce sont 700000 voyageurs qui transitent quotidiennement en Gare du Nord.

Au vu de ce volume conséquent de passagers, les trains et les gares constituent des lieux propices aux actes de malveillance (incivilités, fraude…).

L’enjeu majeur est de contribuer à faire en sorte que le transport soit le plus sûr possible pour l’ensemble des voyageurs en Ile-de-France.

 

Avez-vous mis en place des initiatives spécifiques dans les gares pour lutter contre les actes de malveillance ?

Transilien :  Une initiative chez Transilien a été le développement du « nudge », qui consiste à organiser l'environnement de telle sorte qu’il favorise un comportement sans contraindre l’individu.

Un exemple : dans une gare de la région parisienne, la direction a constaté des dégradations sur des CAB (Contrôle Automatique des Billets) destinés aux PMR (Personnes à Mobilité Réduite). Ces dégradations étaient dues au fait que les voyageurs empruntaient un chemin non autorisé et « forçaient » la sortie via ces CAB. Le simple fait d’installer un panneau « Voie sans issue » a permis de réduire considérablement les dégradations.

L’information visuelle est indispensable pour assurer la fluidité du trafic et de ce fait la sûreté des voyageurs.

Pour TER et Intercités, un projet a été lancé en 2015 en Gare du Nord avec le contrôle quotidien des titres de transports systématique à l’accès aux trains entre 16h et 21 tous les jours (l’équipe de contrôle filtrait entre 17 et 20 trains).

Le résultat de cette initiative a été extrêmement positif : la diminution du nombre de fraudeurs s’est traduite par une baisse de la fréquentation sur ces lignes, ce qui a permis de gagner en ponctualité et en satisfaction client. TER est actuellement en train d’étudier la mise en place de ce dispositif dans d’autres gares.

 

Quel est le rôle du personnel SNCF dans la sûreté et la lutte antifraude ?

Transilien : Pour faire face aux enjeux de sécurité et de sureté, SNCF emploie au plan national 3000 personnes formées, assermentées et armées : les agents de la Sûreté Ferroviaire (agents SUGE).

Les contrôleurs jouent un rôle essentiel en matière de lutte antifraude. Une évolution importante dans le mode opératoire du contrôleur, et qui se développe depuis juillet 2017, est l’intervention en civil en Ile-de-France. Cette posture plus discrète a démontré son efficacité à la RATP : les voyageurs en fraude n’ont pas le temps de soustraire au contrôle, et lorsque celui-ci se déroule, la relation en civil facilite le règlement de la transaction.

Le personnel des gares est également intégré dans le dispositif de sûreté et de lutte antifraude par un processus de formation adapté. Celle-ci traite la posture à adopter face à des faits de malveillance et présente les textes de lois qui viennent en support des agents (loi Savary par exemple). En Ile-de-France, une partie des agents commerciaux présents en gare sont assermentés et peuvent réaliser en gare des opérations de contrôle de titre de transport : 1200 agents commerciaux seront assermentés d’ici fin 2017.

Pour agir plus efficacement contre la recrudescence de colis abandonnées qui sont fortement anxiogènes en gare, SNCF a déployé des équipes cynophiles qui permettent de limiter le recours aux équipes de déminage. Sur le réseau SNCF en Ile-de-France, 20 équipes seront opérationnelles d’ici fin 2017.

 

Quels sont les outils ou équipements techniques présents dans les gares SNCF pour lutter contre les actes de malveillance ?

Transilien : Il existe plusieurs outils de remontée des évènements sûreté, que ce soit en préventif (vidéoprotection) ou en réactif (bornes d’appel d’urgence).

Il y a actuellement 9000 caméras de vidéoprotection dans les gares sur le réseau francilien, qui permettent à la fois de dissuader des actes de malveillance, de rassurer les voyageurs et de faire intervenir les forces de l’ordre si nécessaire.

Tous les quais en Ile-de-France sont équipés de bornes d’appel d’urgence et des numéros sont mis à disposition du personnel SNCF (appel 19, redirigé vers le PC Sûreté de SNCF) et des voyageurs (appel 3117 et par SMS au 31177). Le nombre d’appels au 3117 et de SMS au 31177 croit d’année en année : 43000 signalements à fin 2016 et 47000 à fin septembre 2017.

Des travaux sécurisation des zones à risque avec du mobilier urbain (poteaux, bancs, etc.) ont été entrepris pour lutter contre le risque d’une attaque par voiture bélier.

 

Quels sont selon vous les défis que les opérateurs de transport devront relever en termes de sûreté dans les prochaines années ?

Transilien : Il faudra être plus réactifs face aux dégradations. Un exemple qui confirme l’importance de l’environnement dans la lutte contre les actes de malveillance est l’impact positif de la rénovation de la Gare du Nord sur le nombre d’actes de malveillance dans la gare. La théorie de la « vitre brisée » illustre la nécessaire rénovation permanente des espaces publics pour lutter contre la malveillance : cette théorie établit un lien direct de cause à effet entre le taux d’incivilité et le nombre croissant de fenêtres brisées à la suite d'une seule fenêtre brisée que l'on omet de réparer.

Par ailleurs, la lutte contre la fraude est un défi central. Des moyens importants sont mis en œuvre pour limiter les coûts de la fraude et empêcher la récidive : une forte augmentation tarifaire des amendes, un déploiement des portillons, l’assermentation des agents commerciaux et le renforcement de la lutte contre le « délit d’habitude ».

Enfin, il est important de ne banaliser aucun acte de malveillance en maintenant l’effort de sensibilisation des agents et des voyageurs dans tous les domaines.

Les moyens de lutte contre les actes de malveillance, notamment technologiques, deviennent de plus en plus conséquents mais il faut renforcer l’aspect « humain » : être attentifs, former, et donner un appui juridique et la marge de manœuvre nécessaire aux agents.

 

Comment adresser la problématique de la sûreté dans les gares de voyageurs ? Interview avec Robert Viala et Alexis Degarne, Transilien

 

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