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29/07/2019

La vente physique de billets SNCF - Intervention d'Arnaud Aymé sur LCI

Arnaud Aymé, Associé chez Sia Partners et expert des transports, était l'invité de l'émission Le Grand Soir sur LCI du 8 juillet dernier, pour réagir au sujet de l'insatisfaction des clients liée aux longues files d'attente aux guichets SNCF pour l'achat de billets.

En cette période de vacances estivales, les queues s'allongent terriblement en gares et en boutiques SNCF pour l'achat de billets causant une insatisfaction grandissante chez les voyageurs. Pour Arnaud Aymé, une des raisons majeures de cette situation est l'incomplétude de la dématérialisation des ventes de billets TGV et TER. Aujourd'hui, 90% des billets sont des e-billet, donc encore 10% sont vendus en format papier. Une autre explication réside dans le fait qu'un certain nombre de clients ne sont pas aux canaux numériques.

 

Que faire pour cette population non-digitale ? "La réponse doit venir des politiques, car c'est au service public d'adresser le service en guichet pour ces populations. Dans certaines régions, il y a des discussions entre la SNCF et les services régionaux, pour savoir quels sont les services à inclure dans la convention TER. Est-ce qu'ils doivent inclure les guichets humanisés ? Et si oui, est-ce que le service régional est prêt à payer pour cela ?" .

 

Au sujet des retards réguliers des trains, Arnaud Aymé explique que cela est dû notamment à la moyenne d'âge du réseau ferroviaire français : "vieux parfois de 150 ans". Certes, il y a aujourd'hui beaucoup d'argent mis dans la rénovation du réseau, mais cela fait suite à un désinvestissement massif durant des dizaines et des dizaines d'années. […]. Il est donc malheureusement difficile de voir les effets directs de ces rénovations du réseau, car les travaux perturbent aujourd'hui les circulations à très court-terme, et plombent donc la satisfaction des voyageurs.

 

Réforme de la SNCF : voyageurs perdants ?

A une époque le FISC donnait un petit bonus, de l'ordre de dizaine d'euros, pour récompenser les personnes qui faisaient leur déclaration en ligne. Sur le mode du pollueur-payeur. La SNCF ne s'est pas permis de faire aujourd'hui payer plus cher l'achat de billets au guichet, plutôt que sur un automate ou en ligne ; sûrement pour éviter des polémiques. La SNCF réfléchit à des alternatives de distribution physique bon marché, cela passe notamment par des accords avec le tissu économique local. Un bon exemple est l'accord qui a été signé il y a quelques mois avec les buralistes, pour qu'ils puissent vendre des billets de TER et de TGV.

 

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