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18/02/2020

Les moyens de paiement : l’industrie du tourisme et des loisirs à la pointe

Les moyens de paiement présentent de nombreuses innovations et sont une vraie opportunité pour les acteurs du tourisme et des loisirs. Le paiement représente un enjeu important pour ce secteur afin de capter une clientèle diversifiée (voyageurs individuels, voyageurs en groupe, voyageurs étrangers, millénials…) qui utilise une palette de moyens de paiements toujours plus importante et en constante évolution. Le paiement est aussi une solution efficace pour augmenter le taux de conversion des clients par une amélioration et une simplification des processus de transaction, participant à une amélioration globale de l’expérience client. En effet, que ce soit en amont pour l’achat d’un service de tourisme ou de loisir sur les sites de distribution online, ou à destination, lorsque le client est sur place, différents moyens de paiement peuvent être mis en place selon le type de clientèle visée et le type de produits vendus. Sia Partners décrypte quelques innovations intéressantes ci-après en dissociant les moyens de paiement online sur les sites de e-commerce de produits de loisirs et de tourisme des moyens de paiement utilisés physiquement par les consommateurs, une fois à destination.

1.Les innovations dans la distribution online

1.1 Le développement du paiement online via wallet

Le développement des portefeuilles électroniques est en plein essor pour le paiement en ligne de services touristiques ou de loisirs.

Avec ces portemonnaies électroniques, il devient par exemple possible de payer ses billets d’avion directement via son portefeuille électronique. Différents acteurs du secteur du tourisme (EasyJet, Air France, Aer Lingus, Air Canada, Airbnb, Club Med) proposent le paiement en ligne de leurs services par des solutions telles qu’AliPay, WeChat ou Apple Pay.

Le cas de la Chine est très spécifique : ce pays représente le marché avec le plus d’utilisateurs de portemonnaies électroniques. Les deux grands acteurs Alipay et WeChat Pay sont utilisés en principal moyen de paiement par 92% des habitants des principales villes chinoises [1]. Alipay et WeChat Pay comptent à eux deux plus d’1,5 milliard d’utilisateurs dans le pays. Ainsi l’ajout de la possibilité d’utiliser des portemonnaies électroniques comme moyens de paiement en ligne représente une vraie opportunité pour le développement des ventes auprès de la clientèle chinoise pour les acteurs du tourisme.

1.2 Le partage de frais par le partage de panier

Des solutions de paiement groupé intégrables aux sites de e-commerce et particulièrement adaptées aux secteurs du tourisme et des loisirs se développent. Ces solutions permettent de payer à plusieurs les achats effectués en ligne et ainsi de réserver en groupe des séjours, des billets d’avion ou des places de spectacle tout en séparant le paiement. Cette solution de paiement facilite ainsi les achats de groupe en supprimant le besoin de création d’une cagnotte en amont du processus d’achat ou le remboursement compte à compte

 

Figure 1 – Illustration du parcours client dans le cas d’un partage de panier

L’avantage pour le e-commerçant est double :

  • Amélioration du taux de conversion en levant le frein à l’achat lié à la nécessité pour l’acheteur d’avancer d’argent
  • Amélioration de la connaissance clients par un enrichissement du CRM avec les coordonnées des co-payeurs

En France les startups Pledg et Sharegroop ont chacune développé une solution de partage de panier à destination des e-commerçants qui est disponible chez de nombreux acteurs du tourisme : Air France, Aéroport de Beauvais, UCPA, Stade de France, Accor, Eurolines, ou encore les stations de ski de la Plagne et d’Avoriaz.

1.3 Le paiement conversationnel : un nouveau moyen de paiement personnalisé

Les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus répandus sur les plateformes de commerce en ligne. Ces robots qui initialement offraient seulement une aide contextualisée aux utilisateurs permettent aujourd’hui d’effectuer un parcours d’achat bout-en-bout. Des plateformes de paiement comme Ingenico ont ainsi développé des API pour intégrer la fonctionnalité de paiement en ligne directement dans les chatbots, avec l’objectif d’augmenter le taux de conversion des marchands.

Le site de distribution en ligne Oui.sncf est un précurseur et offre grâce à OUIbot (disponible sur site web, Messenger, Alexa, Google assistant…) la possibilité à ses clients de réserver et payer son voyage directement avec le bot. Autre exemple dans le secteur du transport : la compagnie aérienne Malaysia Airlines a développé en partenariat avec Amadeus la possibilité de payer directement depuis son chatbot MHChat.

1.4 Le paiement fractionné

Le paiement fractionné, ou la possibilité de pouvoir payer un article en plusieurs fois représente pour les e-commercants du secteur du tourisme – dont le panier moyen est élevé – une opportunité.

Cette facilité de paiement permet aux commerçants d’augmenter leur taux de conversion, d’améliorer la connaissance de leurs clients et de les fidéliser tout en augmentant la valeur du panier moyen.

La société française Oney et la filiale de Casino, Casino Banque, proposent des solutions de paiement fractionné en 3 ou 4 fois sur les sites de distribution en ligne d’Air Austral et d’Air Caraïbes ainsi que sur le comparateur de vol Misterfl. Dans le secteur du tourisme et des loisirs, le paiement fractionné se développe aussi : on peut citer les centres de vacances Pierre et Vacances, ou les agences de voyage Maeva et Cdiscount voyages.

1.5 Les cryptomonnaies

Les cryptomonnaies se développent à une vitesse exponentielle et entrent de plus en plus dans le quotidien des internautes : l’utilisation et l’exposition de ces dernières augmentent de jour en jour. Nombreuses sont les industries qui mettent en œuvre des paiements en cryptomonnaies. C’est notamment le cas dans le secteur du tourisme et des loisirs pour lesquels il existe de plus en plus de plateformes proposant le Bitcoin comme moyen de paiement : on peut citer la compagnie aérienne AirBaltic ou la plateforme de location d’appartement Lodgis qui utilisent le fournisseur Bitpay ou encore la plateforme de réservation de séjours destinia.fr.

Le Libra, nouvelle cryptomonnaie, arrivera d’ici 2020 et bouleversera potentiellement les autres cryptomonnaies. Créé par une fondation indépendante de 27 membres, dont les géants Facebook, Visa, Mastercard, Booking ou Uber, le Libra a pour vocation de devenir une nouvelle monnaie globale utilisable sur un large nombre de plateformes, en proposant de nouveaux services de la part des partenaires ou chez les commerçants. Elle révolutionnera peut-être le secteur du paiement en ligne et de surcroît, l’achat en ligne de produits de tourisme et de loisir.

Le point de vue de Sia Partners sur le Libra : lien

1.6 Vers la fin du One-clic ?

Brevetée par Amazon dans les années 2000 et tombée dans le domaine public en 2017, la technologie One-clic permet aux utilisateurs de payer des articles en ligne en un seul clic, sans passer par l’étape du panier. L’utilisateur aura auparavant renseigné et enregistré ses coordonnées bancaires sur les plateformes de e-commerce.

Pour les marchands, cette solution de paiement permet une élévation du taux de conversion des clients en simplifiant le processus d’achat et en éliminant des étapes pour lesquelles les clients sont susceptibles d’abandonner leur panier.

De nombreux sites marchands ont mis en place ce paiement facilité dans le secteur du tourisme et des loisirs. On peut citer par exemple l’Opéra de Paris, Oui.sncf, Trainline, Airbnb, Booking.com…

Cependant la nouvelle Directive européenne sur les Services de Paiement (DSP2) qui doit rentrer en vigueur à partir de fin 2020 ne permettra plus le paiement One-clic : les plateformes de e-commerce pourront toujours proposer l’enregistrement des données bancaires, mais une étape supplémentaire d’authentification forte pourra être systématiquement demandée au-delà de 30 euros (validation d’une clé digitale, validation par données biométriques…).

1.7 Synthèse

1.Les innovations dans le paiement à destination

2.1 Le mobile comme moyen de paiement

En 2018, 83% des voyageurs dans le monde ont voyagé avec leur téléphone portable [2]. En plus d’intégrer l’ensemble des assistants nécessaires à destination (planification de trajet, guide touristique…), le smartphone s'impose progressivement comme une solution de paiement indispensable pour les acteurs du tourisme, en complément de la traditionnelle carte bancaire.

Deux technologies dominent le marché : la lecture par QR code (Alipay, WeChat) ou par NFC (Apple Pay, Google Pay).

Quelle que soit la technologie retenue, le paiement mobile représente l'avantage pour les commerçants d'être désormais massivement pris en charge par les terminaux de paiement disponibles sur le marché (source Ingenico) et d'être un moyen de paiement plébiscité par la clientèle chinoise, de plus en plus nombreuse à voyager.

Focus sur le cas du tourisme chinois en Europe :

 

L’utilisation du mobile comme moyen de paiement s’est développée tôt en Chine et pousse maintenant les acteurs européens du tourisme à s'adapter rapidement.

Alors que le paiement par carte bancaire a atteint en France un nouveau record en 2018 (11,2 milliards de transaction, +7%) [3], les Chinois sont de plus en plus nombreux à utiliser les applications de paiement mobile développées par les deux géants du secteur que sont WeChat et Alipay.

 

Figure 3 – Overview paiements en Chine [4]

 

L'acceptation de ces solutions de paiement par smartphone est parfois même un prérequis à l’accueil d'une clientèle chinoise dont seulement 21% est équipée de carte bancaire.  Principalement de type UnionPay, les commerçants n’ont commencé à accepter ces cartes que récemment en France sous l'impulsion de la marque chinoise et du Groupement Carte Bancaire.

 

Il est donc clair qu’avec 2,2 millions de touristes chinois en France en 2018 [5] dont 91% [6] se déclarent plus enclins à effectuer des achats à destination si une solution de paiement mobile est proposée, les acteurs du tourisme ont beaucoup à gagner à prendre en charge ces nouvelles solutions de paiement. Pour ce faire, les commerçants peuvent installer ces solutions en faisant appel à des fournisseurs comme Ingenico ou Adyen.

2.2 Le paiement NFC (hors mobile)

Alors que le paiement NFC par mobile est encore en phase de développement en France, des solutions de paiement NFC sur d'autres supports sont proposées par certains acteurs du tourisme :

  • Le Bracelet NFC :

Afin de fluidifier l'expérience à destination et d’offrir un parcours sans couture à ses clients le Club Med a lancé dans une trentaine de resorts fin 2018 un nouveau bracelet digital. Combinée à d'autres fonctionnalités telles que l'ouverture de porte ou de casier à ski, cette innovation permet d'effectuer des paiements à l'intérieur des resorts par simple passage du bracelet sur le terminal de paiement dédié du commerçant. De la même façon, le croisiériste MSC Croisières a développé un bracelet NFC qui permet l’ouverture des cabines, la géolocalisation sur le bateau et le paiement à bord des navires.

  • La puce NFC dans les forfaits de ski :

Spécialisée dans le paiement cashless, la startup française PayinTech a développé des solutions innovantes de paiement pour plusieurs stations de ski de la Compagnie Des Alpes (CDA). A la Plagne, le projet Plagne Access permet aux skieurs depuis la saison 2018/2019 d'effectuer leurs achats en station à partir de leur forfait de ski (via la puce RFID qui y est intégrée). Le forfait devient ainsi non seulement la porte d'accès aux pistes du domaine mais aussi un moyen de paiement sans contact auprès des commerçants partenaires, sécurisé et permettant une gestion facilitée des dépenses depuis l'application mobile de la station.

2.3 Les cryptomonnaies

L’année 2018 a vu l’émergence de la première « crypto-destination » en Australie : à Agnes Water. Trente entreprises locales s’engagent à y accepter les paiements en Bitcoin, Ethereum, Litecoin… Non loin de là, l’aéroport de Brisbane est devenu le premier aéroport au monde à accepter les cryptomonnaies dans ses boutiques.

Aujourd’hui, la possibilité de payer directement en cryptomonnaies reste un phénomène marginal et est surtout utilisé à des fins (très efficaces) de communication : il est encore trop tôt pour évaluer s’il s’agit des prémices d’un mouvement plus large ou s’il ne s’agit juste que d’un épiphénomène. L’arrivée prochaine de la cryptomonnaie de Facebook Libra, dont plusieurs des partenaires sont des entreprises fournissant des services à destination pour les touristes (Lyft, Uber..) pourrait néanmoins accélérer le mouvement.

2.4 Synthèse

 

 

CONCLUSION

Que ce soit pour la distribution de prestation touristique online ou pour l’achat de services à destination, l’utilisation de moyens de paiement innovants représente une opportunité forte pour les acteurs de ce secteur. Dans la plupart des cas ces innovations technologiques permettent de cibler des clientèles aux besoins variés et d’améliorer le taux de conversion ainsi que la fidélité client.  Aujourd’hui de nombreuses entreprises technologiques proposent des solutions de paiement faciles à intégrer dans les parcours de ventes existants. Le choix d’une solution technologique devra être adapté aux attentes des voyageurs ciblés afin de proposer un parcours client sans couture et ainsi délivrer toute la valeur attendue.

 

Sources :

[1] Business insider, 2018 - http://www.businessinsider.fr/us/alipay-wechat-pay-china-mobile-payments-street-vendors-musicians-2018-5

[2] World travel & tourism council, 2019 - https://www.wttc.org/-/media/files/reports/2019/mobile-payments-in-travel-tourism.pdf

[3] Groupement des Cartes Bancaires, 2018   https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-paiement-par-carte-bancaire-atteint-de-nouveaux-sommets-en-france-239410

[4] World Travel & Toursim Council, 2019 - https://www.wttc.org/-/media/files/reports/2019/mobile-payments-in-travel-tourism.pdf  

[5] iResearch Chinese Tourism Study, 2018

[6] Nielsen China, 2018 - https://www.nielsen.com/cn/en/insights/report/2018/nielsen-over-90-percent-chinese-tourists-would-use-mobile-payment-overseas-given-the-option/

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